售后服务

　　售后服务承诺

　　1. 承诺对所提供的产品提供终身维修服务、配件供应，技术咨询和技术培训。

　　2. 保证所提供产品经过需方抽检合格后方可发运。

　　3. 提供易损件清单，包括名称、规格、数量、供应商、供货周期及价格等。

　　4. 过质保期后，所需维修零配件将以优惠价供给需求方。

　　对提供的货物在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，将免费提供包修、包换、包退服务，因此导致的损失需求方有权向我方追偿。

　　5. 提供内容完整、文字正确、图形清楚的客户使用手册，同时配有操作与维修保养光盘或U盘。

　　6. 货物包装可以适于长途、海运或空运及内陆山地运输，并有良好的防潮、防震等保护措施。

　　7. 我公司承诺以优惠的零配件价格服务于客户。并承诺在执行重大任务重，能够拟制维修保障预案，并提供应急保障服务。

　　8. 在免费质保期内，出现产品质量问题，需求方提出后，我方在2小时内响应，12小时内到达现场提供相关的维修、更换等服务。

　　9. 长期提供免费优良的技术支持及备品备件优惠供应，在产品的寿命周期内为客户提供相应的备品备件，接到客户通知后，普通备品备件3个工作日，需要新生产制造的10个工作日内提供相应备品备件。

　　10. 保密与应急支援：能够履行保密义务并在必要时候可以提供应急支援保障服务。

　　售后服务方法

　　l 现场支持服务

　　Ø 现场贴身服务

　　我方将派遣经验丰富工程师到客户现场提供现场贴身服务，给予技术指导和问题解答。同时对设备进行维护，对整套设备进行检测，对设备存在的潜在安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。

　　Ø 定期回访与关怀服务

　　采取巡检制度，每年度由公司服务组负责人带队拜访—次客户，了解设备的质量、服务问题，调查维护情况，帮助客户解决实际应用中的问题，及时协调服务人员的分工协作提供服务与支持。听取客户意见，征询客户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督服务人员的服务质量，并作为服务工程师综合评定和奖惩的重要依据和指标。

　　Ø 专项服务

　　将根据客户的特别需求，提供有针对性的服务。

　　Ø 定期巡检服务

　　采购验收后每年派工程师对系统进行设备巡检，现场对设备进行测试及优化，及时发现设备存在的故障或潜在的问题，找出故障隐患，确保系统安全、稳定地运行。

　　l 远程支持服务

　　l 电话和传真支持服务

　　设立技术支持电话/传真，客户的技术人员可以通过拨打服务电话进行技术咨询或对我们工作提出意见、建议。同时，提供服务组负责人的手机，该手机24小时开机，提供7天*24小时的技术支持服务。

　　l 邮件支持服务

　　技术支持、培训、售后服务组设立了专用电子信箱，客户可通过发送电子邮件的方式向服务工程师咨询设备使用过程中遇到的技术问题和建议，服务组负责人及相关技术工程师将分别于每天早上、中午、下午收取邮件，并保证在短时间内予以答复。另外，服务组将定期向客户的技术人员发送软件升级包、技术资料等电子文件。

　　l 即时通讯工具支持服务

　　客户可以通过即时通讯工具如QQ、微信，便捷地与我公司服务人员进行互动沟通，提高服务人员的服务效率。

　　售后服务流程

　　在本设备客户需要售后技术支持服务时，可以以电话、传真或者电子邮件的形式通知公司服务中心，服务中心的技术人员将及时与客户联系，了解客户的需求，如果是软件系统运行问题技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为客户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。

　　在设备使用过程中，出现的故障，售后服务中心在得到了客户的故障服务请求之后，将搜集故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对客户进行电话支持或者现场服务，必要时协调制造厂商的技术人员共同研究并解决问题。

　　在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案记入机场摩擦系数测试仪售后服务知识库，以便为日后的技术支持工作提供参考。

　　l 应急处理措施

　　设备提交客户使用以后，在客户请求技术支持时，如果通过电话支持可以解决的问题通过电话进行指导解决;重大技术问题及时现场技术支持，技术支持工程师将在短时间内赶到客户现场，解决问题。

　　l 售后服务档案管理

　　l 档案管理流程

　　如上图所示，在设备使用过程中将为客户建立专有的服务档案，并同步更新到服务网站进行注册和档案建立工作，客户可以通过服务电话等多种形式提出问题，售后服务人员将通过查询问题库、知识库和与项目建设人员的沟通及时的解决问题，反馈给客户。并登记售后服务登记单和更新售后服务档案，进行备案，同时更新问题库和知识库，方便查找和积累。

　　售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过电话等形式进行问题的跟踪管理。